监控成员
功能概述
监控成员是微语客服系统中的重要功能，用于实时监控和管理当前接入系统的所有访客会话状态。通过监控成员界面，管理员和客服主管可以详细了解每个访客的服务流程、等待时间、处理状态以及会话质量等关键信息，有助于及时发现服务问题并进行干预，提高整体客服效率和访客满意度。
主要功能
监控成员提供以下核心功能：
- 实时会话监控：查看当前所有访客的会话状态和处理进程
- 会话详情查看：查看每个访客的详细会话记录
- 服务流程追踪：追踪访客从入队到结束服务的完整流程
- 数据导出：导出会话数据用于后续分析
- 自定义表格视图：根据需要调整显示的数据列
数据指标说明
监控成员界面展示了丰富的数据指标，帮助管理员全面了解会话情况：
| 指标名称 | 说明 |
|---|---|
| 访客昵称 | 当前接入系统的访客昵称 |
| 排队号 | 访客在队列中的排队序号 |
| 队列名称 | 访客所在的服务队列名称 |
| 机器人 | 为访客服务的机器人名称 |
| 等待时间 | 访客已等待的时间，以分钟和秒为单位显示 |
| 入队时间 | 访客进入队列的具体时间 |
| 会话状态 | 当前会话的处理状态，包括新建、机器人服务中、离线、排队中、会话中、已关闭等 |
| 机器人接入方式 | 机器人接入的方式，包括自动接入、手动接入和机器人转接 |
| 机器人接入时间 | 机器人开始服务的时间 |
| 转人工标记 | 是否从机器人转为人工服务 |
| 转人工时间 | 从机器人转为人工服务的时间 |
| 客服 | 为访客提供服务的客服名称 |
| 客服离线 | 客服是否处于离线状态 |
| 客服接入方式 | 客服接入的方式，包括自动接入、手动接入和机器人转接 |
| 客服接入时间 | 客服开始服务的时间 |
| 已解决 | 问题是否已解决的标记 |
| 已评价 | 访客是否已对服务进行评价 |
| 评价时间 | 访客提交评价的时间 |
| 已总结 | 会话是否已经被AI总结 |
| 访客消息数 | 访客在会话中发送的消息数量 |
| 客服消息数 | 客服在会话中发送的消息数量 |
| 机器人消息数 | 机器人在会话中发送的消息数量 |
| 已留言 | 访客是否留下了离线留言 |
| 客户端 | 访客使用的设备类型或渠道 |
操作指南
查看会话详情
点击操作列中的"查看"按钮，系统将打开该访客的完整会话历史记录，您可以查看整个对话过程。
查看服务流程
在开发环境或调试模式下，您可以点击操作列中的"流程"按钮，系统将显示该会话的完整处理流程，包括状态变更、转接过程等详细信息。
数据导出
点击页面右上角的"导出"按钮，可将当前筛选条件下的监控成员数据导出为Excel文件，便于进行后续的数据分析和报表生成。
自定义表格视图
您可以通过表格右上角的设置按钮，自定义需要显示的列，拖拽调整列的顺序，以及重置表格为默认视图。系统会记住您的设置，下次访问时自动应用。
应用场景
监控成员功能在以下场景中特别有价值：
- 实时监控服务质量：管理员可以实时查看所有正在进行的会话 ，及时发现并解决问题
- 优化队列分配：通过监控等待时间和队列状态，合理分配客服资源
- 评估机器人效果：分析机器人服务数据和转人工比例，评估机器人效能
- 客服绩效分析：通过消息数量、解决率和评价情况，评估客服表现
- 服务流程优化：分析整个服务流程中的瓶颈，进行针对性优化
最佳实践
- 定期检查长时间等待的会话：特别关注等待时间较长的访客，避免造成不良体验
- 分析转人工原因：定期分析机器人转人工的案例，找出机器人服务的不足并改进
- 关注未解决会话：及时跟进标记为未解决的会话，提高总体解决率
- 评估客服负荷：通过监控客服的当前会话数量，避免单个客服负荷过重
- 定期导出数据分析：结合数据分析工具，深入挖掘服务数据中的规律和问题