留言处理
概述
当客服不在线时，系统会自动显示留言表单，收集用户的留言信息和联系方式。通过配置 Webhook URL，可以将这些留言消息推送到多种平台，确保及时处理用户需求。
主要功能特性
- 自动留言收集：客服离线时自动显示留言表单
- 多渠道通知：支持企业微信、飞书、钉钉等多种通知方式
- 图片留言支持：访客可发送图片进行留言
- 历史记录查看：访客可查看历史留言及回复
- 实时回复：客服可及时回复访客留言
使用场景
- 客服下班时间或节假日
- 客服繁忙无法及时回复
- 需要收集用户详细需求信息
- 跨时区客服服务
访客端功能
基础留言功能
当客服不在线时，访客会看到留言界面，可以填写：
- 姓名：访客姓名（必填）
- 联系方式：手机号或邮箱（必填）
- 留言内容：详细描述问题或需求
- 留言类型：选择问题类型（可选）
图片留言支持
访客可以上传图片来更好地说明问题，支持：
- 常见图片格式：JPG、PNG、GIF等
- 文件大小限制：通常不超过2MB
- 多图上传：可同时上传多张图片
历史留言查看
访客可以查看历史留言记录：
- 点击历史记录图标查看所有留言
- 显示留言状态（待回复、已回复、已关闭）
- 查看客服回复内容
- 按时间顺序排列
继续新增留言
访客可以继续添加新的留言：
- 在历史记录页面点击"新增留言"
- 系统会记住访客信息，无需重复填写
- 支持关联之前的留言记录
客服端功能
留言查看与回复
客服端功能包括：
- 留言列表：显示所有待处理的留言
- 留言详情：查看访客的完整留言信息
- 快速回复：使用预设回复模板
- 状态管理：标记留言为已处理、待跟进等
- 转派功能：将留言转给其他客服处理
留言处理流程
- 接收通知：系统自动推送新留言通知
- 查看详情：点击查看访客留言内容
- 回复处理：根据留言内容进行回复
- 状态更新：更新留言处理状态
- 跟进记录：记录处理过程和结果
管理后台功能
留言管理
管理后台提供完整的留言管理功能：
- 留言统计：查看留言数量、处理率等数据
- 分类管理：按类型、状态、时间等分类查看
- 批量操作：批量处理、删除、导出留言
- 权限控制：设置不同角色的留言处理权限
留言回复
管理员可以：
- 统一回复：为所有留言设置统一回复
- 模板管理：创建和管理回复模板
- 质量检查：审核客服回复质量
- 数据导出：导出留言数据用于分析
留言通知配置
企业微信通知
通过配置企业微信群机器人，实现留言自动通知：
- 支持文本、图片、文件等多种消息类型
- 可设置关键词过滤和频率限制
- 支持@指定成员进行提醒
详细配置请参考：企业微信配置
飞书通知
配置飞书机器人接收留言通知：
- 支持富文本消息格式
- 可设置消息卡片样式
- 支持@用户和群组通知
详细配置请参考：飞书配置
钉钉通知
配置钉钉机器人实现留言推送：
- 支持文本、链接、Markdown等格式
- 可设置安全设置和关键词
- 支持@指定人员
详细配置请参考：钉钉配置
最佳实践
留言表单设计
- 简化必填项：只保留必要的联系信息
- 分类选项：提供问题类型选择，便于分类处理
- 引导文案：提供清晰的填写说明和示例
- 隐私保护：明确说明信息使用目的
回复策略
- 及时回复：在24小时内回复所有留言
- 个性化回复：避免使用过于模板化的回复
- 跟进机制：对复杂问题建立跟进流程
- 满意度调查：定期收集访客对回复的满意度
数据分析
- 留言趋势：分析留言数量和类型变化
- 处理效率：监控平均处理时间和满意度
- 热点问题：识别常见问题，优化服务流程
- 客服绩效：评估客服处理留言的效率和质量
常见问题
Q: 如何设置留言自动通知？ A: 在管理后台配置Webhook URL，选择对应的通知平台（企业微信、飞书、钉钉等），系统会在收到新留言时自动推送通知。
Q: 访客可以删除自己的留言吗？ A: 目前访客无法删除已发送的留言，如需删除请联系客服或管理员。
Q: 留言有保存期限吗？ A: 留言数据会永久保存，管理员可以在后台设置自动归档规则。
Q: 支持多语言留言吗？ A: 是的，系统支持多语言界面，访客可以使用不同语言进行留言。