机器人转人工
机器人转人工是客服系统中的核心功能，当AI机器人无法有效处理客户问题时，系统会智能转接给合适的人工客服，确保客户问题得到及时、专业的解决。
功能概述
转接触发条件
自动触发情况
-
置信度不足
- AI回答置信度低于设定阈值
- 连续多次未能理解客户意图
- 检测到复杂的多轮对话需求
-
特定意图识别
- 客户明确要求人工服务
- 检测到投诉或不满情绪
- 涉及敏感业务或重要决策
-
业务规则触发
- VIP客户优先人工服务
- 特定业务流程必须人工处理
- 超出机器人服务时间范围
手动触发方式
-
客户主动请求
- 输入"转人工"、"人工客服"等关键词
- 点击"转人工客服"按钮
- 通过语音指令请求
-
系统引导触发
- 机器人主动询问是否需要人工协助
- 提供人工服务入口选项
- 问题解决失败后的转接建议
转接流程
智能排队系统
转接优先级
-
紧急级别（立即处理）
- VIP客户转接请求
- 投诉或法律相关问题
- 系统故障影响客户使用
-
高优先级（5分钟内处理）
- 付费客户的技术支持
- 订单或支付相关问题
- 产品功能咨询
-
普通优先级（15分钟内处理）
- 一般业务咨询
- 产品介绍和推荐
- 常规售后服务
-
低优先级（30分钟内处理）
- 基础信息查询
- 非紧急的一般咨询
客服匹配策略
智能分配算法
技能匹配
系统根据以下因素智能匹配最合适的客服：
-
专业技能标签
- 客服的专业领域设置
- 问题类型与技能的匹配度
- 技能熟练程度评级
-
历史表现
- 类似问题的处理成功率
- 客户满意度评分
- 平均解决时间
-
当前状态
- 在线状态和可用性
- 当前工作负载
- 最近活跃度
负载均衡
系统通过以下权重分配策略实现智能分配：
- 技能匹配权重：40% - 优先考虑客服的专业技能匹配度
- 历史表现权重：30% - 参考客服的历史服务质量
- 负载均衡权重：20% - 考虑当前工作负载分布
- 可用性权重：10% - 确保客服当前可以接受服务
等待队列管理
队列类型
-
技能专业队列
- 技术支持队列
- 销售咨询队列
- 售后服务队列
- 投诉处理队列
-
客户等级队列
- VIP客户专享队列
- 企业客户队列
- 普通客户队列
等待体验优化
-
实时排队信息
系统提供详细的排队状态信息：
- 当前排队位置：告知客户在队列中的位置
- 预计等待时间：基于历史数据估算等待时长
- 队列总长度：显示当前排队的总人数
- 平均等待时间：提供历史平均等待时间参考
-
等待期间服务
- 提供相关FAQ推荐
- 播放企业介绍 或产品视频
- 收集客户基本信息和问题描述
- 提供自助服务选项
转接体验设计
客户端体验
转接提示
系统会向客户发送转接通知，包含以下信息：
- 转接类型：明确告知是机器人转人工服务
- 提示消息：友好的转接说明和安抚信息
- 预计等待时间：基于当前队列情况的时间估算
- 排队位置：当前在队列中的具体位置
- 备选方案：提供FAQ、自助服务或回拨等选项
状态展示
- 转接中：显示连接动画和等待信息
- 排队中：实时更新排队位置和预计时间
- 已连接：明确提示已转入人工服务
客服端体验
转接通知
客服收到转接请求时会看到完整的客户信息：
- 客户身份：客户ID和基本信息
- 客户等级：VIP、企业客户或普通客户
- 问题类型：问题的分类和描述
- 紧急程度：高、中、低优先级标识
- 对话摘要：机器人与客户的对话总结
- 客户情绪：积极、中性或消极的情绪分析
- 复杂程度：预估的问题处理难度
- 相关标签：问题的关键词和分类标签
上下文传递
-
机器人对话摘要
- 问题识别结果
- 已尝试的解决方案
- 客户反馈和情绪
-
客户画像信息
- 基础信息和历史
- 偏好和标签
- 价值等级评估
系统配置
转接规则设置
触发条件配置
系统支持灵活的转接规则配置：
- 置信度阈值：设定AI回答的最低置信度要求
- 连续失败次数：机器人连续无法理解的次数限制
- 情绪阈值：客户负面情绪的触发临界值
- VIP自动转接：是否为VIP客户启用自动转接
- 服务时间：定义机器人和人工服务的时间范围
- 触发关键词：配置直接触发转接的关键词列表
客服分配策略
- 轮询分配：按顺序分配给可用客服
- 能力优先：优先分配给最匹配的客服
- 负载均衡：考虑当前工作量的均衡分配
- 混合策略：结合多种因素的智能分配
排队策略配置
等待时间管理
系统提供完善的等待时间控制机制：
- 最大等待时间：普通客户的最长等待时限
- VIP最大等待时间：VIP客户的优先等待时限
- 升级规则：超时后的自动处理策略
- 通知主管介入
- 增加客服资源
- 提供替代服务方案
溢出处理
当所有客服都忙碌时的处理策略：
- 留言服务：收集客户信息，稍后回电
- 预约服务：安排指定时间的专人服务
- 升级处理：通知主管或增加客服资源
- 自助引导：推荐自助解决方案
性能监控
关键指标
转接效率指标
- 机器人解决率：机器人成功解决问题的比例
- 转接率：需要转人工的对话比例
- 平均等待时间：客户等待人工服务的平均时长
- 转接成功率：成功连接人工客服的比例
服务质量指标
- 首次解决率：转接后第一次就解决问题的比例
- 客户满意度：转接后客户的满意度评分
- 响应时间：客服接手后的首次响应时间
- 解决时长：从转接到问题解决的总时长
数据分析
转接原因分析
系统提供详细的转接数据分析：
- 原因分类：按问题类型统计转接原因
- 数量统计：各类原因的具体转接次数
- 比例分析：不同原因占总转接量的百分比
- 趋势变化：识别转接原因的增长、稳定或下降趋势
- 改进建议：基于数据分析提供优化建议
优化建议
-
机器人能力提升
- 识别高频转接问题，完善知识库
- 优化意图识别和回答准确性
- 增强情感识别和处理能力
-
流程优化
- 简化转接操作流程
- 优化等待体验设计
- 改进客服分配策略
-
人员配置
- 根据转接高峰调整人员排班
- 提升客服专业技能培训
- 增加特定领域的专家客服
最佳实践
机器人优化
减少不必要转接
DO - 推荐做法：
- 持续完善机器人知识库内容
- 优化意图识别的准确性
- 提供清晰的自助解决路径
- 在转接前尝试多种解决方案
- 设置合理的置信度阈值
DON'T - 避免的问题：
- 过于频繁地推荐转人工
- 没有尝试解决就直接转接
- 忽略客户的真实意图
- 设置过低的转接阈值
转接时机把握
合适的转接时机：
- 机器人多次尝试后仍无法理解
- 客户明确表达不满或急躁情绪
- 涉及复杂的个性化需求
- 需要查看敏感信息或进行操作
客服接手技巧
平滑过渡
DO - 高效接手方法：
- 快速浏览机器人对话摘要
- 主动确认客户问题理解正确
- 避免重复询问已确认的信息
- 展现专业能力建立信任
- 感谢客户的耐心等待
DON'T - 接手时的错 误：
- 完全忽略机器人提供的上下文
- 让客户重新描述已说过的问题
- 对机器人服务表示负面态度
- 承诺无法实现的解决方案
技术实现
API接口
转接请求
接口地址：POST /api/bot-transfer/request
请求参数：
- 会话ID和客户ID
- 转接原因说明
- 优先级（高、中、低）
- 首选技能要求（可选）
- 上下文信息（对话记录、摘要、情绪分析）
队列状态查询
接口地址：GET /api/bot-transfer/queue-status/{sessionId}
返回信息：
- 当前排队位置
- 预计等待时间
- 队列类型
- 可选的替代方案
事件通知
WebSocket消息类型
系统通过WebSocket实时推送转接状态变化：
- 转接发起：转接请求已提交
- 队列位置更新：排队位置发生变化
- 客服分配：已分配到具体客服
- 转接完成：成功连接人工服务
每个事件都包含会话ID、相关数据和时间戳信息。
常见问题
Q: 转接到人工后，机器人还会参与对话吗？
A: 默认情况下，转接成功后机器人会退出对话，完全由人工客服接管。但系统支持配置"机器人辅助模式"，让AI在后台为客服提供建议和信息支持。
Q: 如果没有合适的人工客服在线怎么办？
A: 系统会采用多种应对策略：
- 智能排队：将客户加入等待队列，提供预估时间
- 留言服务：收集客户联系方式，安排稍后回电
- 预约服务：提 供预约时间段，确保专人服务
- 升级通知：自动通知主管或增加在线客服
Q: VIP客户的转接有什么特殊处理？
A: VIP客户享受优先服务：
- 更短的最大等待时间（通常不超过1分钟）
- 专属的VIP客服队列
- 优先匹配最优秀的客服
- 如果等待超时，自动升级到主管处理
Q: 如何防止客户恶意频繁要求转人工？
A: 系统具备多重防护机制：
- 频率限制：同一客户在短时间内的转接次数限制
- 智能识别：识别无理由的频繁转接请求
- 引导机制：优先引导客户使用自助服务
- 人工判断：客服可以评估是否为合理转接需求
Q: 转接过程中的数据安全如何保障？
A: 严格的数据安全措施：
- 对话内容传输全程加密
- 客户敏感信息脱敏处理
- 操作日志完整记录和审计
- 符合数据保护法规要求
- 权限控制和访问审核