敏感词过滤
敏感词过滤是微语客服系统的重要安全功能，能够自动检测和处理访客或客服人员发送的不当内容，包括政治敏感、色情低俗、辱骂攻击等不文明字眼，营造健康的沟通环境。
版本说明
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功能概述
核心能力
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实时过滤
- 消息发送前自动检测敏感词
- 支持中英文及多语言敏感词识别
- 毫秒级响应，不影响聊天体验
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智能识别
- 变体检测（如：拼音、谐音、符号替换）
- 上下文语义分析
- 多种规避手段识别
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灵活处理
- 敏感词替换（星号、马赛克等）
- 消息拦截阻止发送
- 敏感等级分类处理
应用场景
访客端过滤
- 防止恶意骚扰：过滤辱骂、攻击性言论
- 维护平台形象：阻止色情、低俗内容
- 合规要求：符合网络安全法规要求
客服端过滤
- 规范服务用语：避免不当表达影响企业形象
- 防范法律风险：过滤可能引起纠纷的敏感表述
- 提升服务质量：引导使用专业、友好的沟通方式
敏感词分类
按内容类型分类
1. 政治敏感词
包含政治相关的敏感内容：
- 政治人物：涉及政治人物的不当言论
- 政治事件：敏感政治事件相关词汇
- 地区敏感：涉及敏感地区的争议性表述
2. 色情低俗词
包含不健康的色情内容：
- 色情描述：直接的色情描述词汇
- 性暗示：间接的性暗示内容
- 低俗用语：粗俗、不雅的表达
3. 辱骂攻击词
包含人身攻击和辱骂内容：
- 人身攻击：针对个人的恶意攻击
- 歧视言论：种族、性别、地域歧视
- 威胁恐吓：包含威胁性质的言论
4. 违法信息
包含违法违规内容：
- 欺诈信息：诈骗、虚假信息
- 违禁品：毒品、枪支等违禁物品
- 赌博相关：赌博、博彩相关内容
按严重程度分级
高危级别
- 处理方式：直接拦截，禁止发送
- 典型内容：严重政治敏感、极端暴力内容
- 后续动作：记录日志，可能触发人工审核
中危级别
- 处理方式：替换为星号或提示词
- 典型内容：一般性辱骂、轻度色情暗示
- 后续动作：计入统计，达到阈值触发警告
低危级别
- 处理方式：仅记录，不影响发送
- 典型内容：边缘敏感词、争议性词汇
- 后续动作：用于数据分析和趋势监控
技术实现
检测算法
1. 关键词匹配
系统支持多种匹配方式：
- 精确匹配：完全匹配敏感词汇
- 模糊匹配：支持相似词汇检测
- 正则表达式匹配：支持复杂模式匹配
2. 智能变体检测
拼音替换检测：
- 示例：SB → 煞笔 → 傻X
- 检测原理：通过拼音对比识别替换词汇
符号分隔检测：
- 示例：傻*逼 → 傻@逼 → 傻 逼
- 检测原理：去除符号后进行词汇匹配
谐音替换检测：
- 示例：沙比 → 煞笔 → 傻X
- 检测原理：通过谐音词库识别替代表达
3. 语义分析
系统提供智能语义分析能力：
- 上下文分析：结合前后文判断词汇含义
- 情感倾向分析：识别消息的情感色彩
- 意图识别：判断用户的表达意图
过滤流程
消息处理流程
实时检测功能
系统提供多种检测功能：
- 敏感词检测：识别文本中的敏感内容
- 内容过滤：自动处理敏感词汇
- 批量检测：支持多条消息同时检测
检测结果包含：
- 是否包含敏感词
- 敏感等级（高/中/低）
- 具体敏感词位置和类别
- 置信度评分
- 替代建议（如有）
管理配置
敏感词库管理
词库结构
敏感词库包含以下信息：
- 词汇内容：具体的敏感词汇
- 分类标签：政治、色情、辱骂、违法等
- 敏感等级：高危、中危、低危
- 状态管理：启用或禁用
- 创建信息：创建时间和创建人
词库操作
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添加敏感词
- 支持单个添加和批量导入
- 自动检测重复词汇
- 支持正则表达式模式
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编辑敏感词
- 修改敏感级别
- 更新分类标签
- 调整处理策略
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删除敏感词
- 软删除保留历史记录
- 批量删除功能
- 删除前影响评估
过滤规则配置
全局设置
管理员可以配置以下全局参数：
- 功能开关：启用或关闭敏感词过滤
- 检测模式：严格、普通、宽松三种模式
- 默认处理方式：拦截、替换或警告
- 替换字符：自定义替换符号（如*号）
- 变体检测：是否检测变体形式
- 语义分析：是否启用智能语义分析
角色权限设置
不同角色可以设置不同的过滤标准：
- 检测严格程度：1-10级调节，数字越大越严格
- 允许的类别：设置哪些类别的敏感词生效
- 自定义规则：针对特定角色的专门处理规则
白名单管理
词汇白名单
对于某些在特定场景下不应被过滤的词汇，可以设置白名单：
- 词汇内容：不需要过滤的具体词汇
- 使用场景：适用的业务场景描述
- 白名单原因：为什么需要加入白名单
- 作用范围：全局、部门或个人范围
用户白名单
对于特定用户群体的特殊处理：
- VIP客户：放宽检测标准
- 内部测试：跳过敏感词检测
- 特殊业务：自定义过滤规则
处理策略
访客消息处理
1. 消息拦截
高危敏感词处理：
当检测到高危敏感词时，系统会：
- 阻止消息发送
- 返回友好的错误提示
- 建议使用文明用语
- 记录拦截日志
2. 内容替换
中危敏感词处理：
当检测到中危敏感词时，系统会：
- 将敏感词替换为星号或其他符号
- 保持句子结构完整
- 允许消息正常发送
- 计入统计数据
3. 警告提示
低危敏感词处理：
当检测到低危敏感词时，系统会：
- 保持原内容不变
- 给出友好提醒
- 引导文明用语
- 记录行为数据
客服消息处理
1. 实时提醒
在客服输入敏感词时实时提醒：
- 输入警告：在输入框显示警告提示
- 敏感等级提示：显示敏感词的危险等级
- 替代建议：提供合适的替代词汇
- 位置标注：标明敏感词在文本中的位置
2. 发送前确认
对于中高危敏感词，要求客服确认：
- 原内容展示：显示包含敏感词的原始内容
- 建议内容：提供修改后的建议内容
- 发送选项：原样发送、使用建议或取消发送
- 原因说明：解释为什么需要确认
3. 管理员通知
严重违规时通知管理员：
- 违规类型：敏感词违规事件
- 涉事客服：违规的客服人员信息
- 敏感内容：具体的敏感词内容
- 严重等级：违规的严重程度
- 发生时间：违规发生的具体时间
- 会话信息：相关的会话标识
监控与统计
数据指标
过滤统计
- 总检测次数：系统检测敏感词的总次数
- 拦截率：被拦截消息占总消息的比例
- 误判率：错误拦截正常消息的比例
- 命中分布：各类敏感词的命中频率
用户行为分析
系统提供全方位的数据分析：
按时间统计：
- 每日敏感词检测趋势
- 每周违规行为统计
- 每月数据对比分析
按用户统计：
- 访客违规行为统计
- 客服违规情况分析
- 用户群体行为对比
按类型统计：
- 各类敏感词命中分布
- 不同类别的趋势变化
- 敏感词热度排行
报表分析
1. 敏感词趋势报表
- 展示敏感词检测的时间趋势
- 分析敏感词类型的变化
- 识别异常峰值和原因
2. 用户违规报表
- 统计各用户的违规情况
- 识别频繁违规用户
- 分析违规行为模式
3. 系统效果报表
- 评估过滤系统的有效性
- 分析误判和漏判情况
- 优化建议和改进方向
最佳实践
词库维护
DO - 推荐做法
持续更新词库：
- 定期收集新出现的敏感词汇
- 关注网络流行语和变体形式
- 根据业务特点定制专属词库
- 建立用户举报和反馈机制
合理设置等级：
- 根据业务性质调整敏感度
- 区分不同角色的检测标准
- 避免过度敏感影响正常交流
- 定期评估和调整规则
DON'T - 避免的问题
过度过滤：
- 不要将所有争议词汇都设为高危
- 避免过滤正常的业务术语
- 不要忽视上下文语境
- 避免一刀切的处理方式
用户体验优化
1. 友好的提示信息
DO - 良好的提示：
❌ 避免：您的消息违规，无法发送
✅ 推荐：为了营造良好的交流环境，请使用文明用语
2. 提供替代建议
系统可以为敏感词提供合适的替代建议：
建议内容包括：
- 原始敏感表达
- 推荐的替代表达
- 修改建议的原因说明
示例说明：
- 原文："这个功能太垃圾了"
- 建议："这个功能还有改进空间"
- 原因："建议使用更客观的表达方式"
3. 渐进式处理
- 首次违规：友好提醒，允许修改
- 多次违规：增加限制，要求确认
- 严重违规：临时限制发言权限
业务场景定制
1. 电商客服场景
特殊考虑：
- 商品名称可能包含敏感词
- 用户投诉时情绪较激动
- 需要平衡过滤严格度和用户体验
定制策略：
- 建立商品名称白名单
- 投诉场景适当放宽标准
- 提供情绪引导和安抚
2. 金融客服场景
特殊考虑：
- 涉及金额数字敏感
- 投资风险提示重要
- 监管要求较为严格
定制策略：
- 严格过滤诱导投资言论
- 加强金融诈骗相关检测
- 保留完整的审计日志
常见问题
Q: 如何处理误判情况？
A: 系统提供多种误判处理机制：
- 用户申诉：提供申诉渠道，人工审核误判
- 白名单机制：将误判词汇加入白名单
- 上下文优化：改进语义分析算法
- 规则调整：根据反馈调整检测规则
Q: 敏感词库如何更新？
A: 支持多种更新方式：
- 自动更新：定期从云端同步最新词库
- 手动导入：支持Excel/CSV格式批量导入
- API更新：通过接口实时添加新词汇
- 用户举报：收集用户反馈自动学习
Q: 如何平衡过滤严格度和用户体验？
A: 建议采用分层策略：
- 角色区分：访客和客服使用不同标准
- 场景适配：投诉、咨询等场景差异化处理
- 渐进处理：首次提醒，重复加重处理
- 智能建议：提供替代表达建议
Q: 系统性能如何保证？
A: 采用多种性能优化策略：
- 缓存机制：热门词汇结果缓存
- 异步处理：非阻塞式检测
- 分布式部署：支持集群部署
- 算法优化：高效的字符串匹配算法
Q: 是否支持多语言检测？
A: 支持多语言敏感词检测：
- 中英文混合：支持中英文混合内容检测
- 拼音检测：支持拼音替代检测
- 繁简转换：自动处理繁简体转换
- 扩展语言：可配置其他语言词库